Величина потери информации определяется

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовер­шенством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции теории коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных послед­ствий. На практике не всегда имеет место идеальный слу­чай; любое сообщение в ходе передачи теряет ясность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учи­тывать это во время беседы.

Рис. 11. Потери информации при разговорном общении двух собеседников (■ одном направлении)

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг про­тив друга и пытающихся о чем-то договориться. Инфор­мация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место дисперсионные потери (рис. 11). Потери возникают у пе­редающего при перекодировании мыслей в слова и пред­ложения. Причину этого явления следует искать в несо­вершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображе­ния» передающего. Коэффициент этого вида потерь обо­значен g₁₁ (0,00

Потери информации возникают из-за неполного совпа­дения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в бе­седе. Потери при несовмещении словарных запасов вы­ражаются коэффициентом s₁ (0,00 ≤ s₁≤ 1,00).

И наконец, следует учитывать потери у принимающего информацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой инфор­мации задерживается «волевым фильтром», влияние которого на степень передачи мыслей одного собеседника другому выражается коэффициентом s₂ (0,00 ≤ s₂≤ 1,00).

Хотя в идеальных случаях эти коэффициенты и могут достигать идеального значения 1,00, на практике же они, как правило, намного ниже. С другой стороны, не так уж редко эта величина падает до нижнего предела (например, когда встречаются два деловых партнера, югослав и япо­нец, которые знают только свой родной язык и не имеют переводчика, коэффициент s₁ = 0,00).

Исходя из этих рассуждений суммарные потери в хо­де проведения деловой беседы, причем только в одном направлении, можно определить по следующей формуле:

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Слушать, слушать и еще раз слушать собеседника, когда он что-то говорит или спрашивает.

Наблюдать за реакциями собеседника.

Периодически делать в беседе паузы, чтобы отдохнуть и закрепить достигнутое.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.

Не принижать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем; нужно дать как можно более полные объяснения и соответствующую специальную информацию.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершен­стве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое нами никто не воспримет так, как мы это по­нимаем.

Передавать конкретную информацию в наиболее сжа­той форме. Интерпретация информации может быть более широкой.

Привести технику постановки вопросов и способ пере­дачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти от монолога к диалогу.

Деть собеседнику возможность показать, что он знает.

Не забывать, что мы не любим, когда кто-нибудь говорит часами или без конца прерывает наше выступление и пытается вставить свое слово.

Максимально заинтересовать собеседника в беседе и в получении нашей информации.

Контролировать влияние своего авторитета, особенно в фазе передачи информации, дать возможность собесед­нику спокойно высказаться.

Если из этих предложений вы по своему выбору при­мете хотя бы пять, то и в таком случае ваши возмож­ности существенно улучшатся.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и со­стоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применять соответствующую технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, ри­торических, вопросов на размышление, переломных), вы­слушивание (концентрация на теме беседы и на собесед­нике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), пере­дача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии:

любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;

предубеждения распространены широко, и с ними всегда нужно считаться;

в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому иррациональные мотивы следует заменить созна­тельно выработанными мотивами поведения.

Применение этих психологических положений может способствовать более успешному проведению наших деловых бесед.

Глава 4.
АРГУМЕНТАЦИЯ

«Кто захочет изложить свои аргументы, — сказал один немецкий психолог, — должен располагать хотя бы одним стоящим аргументом, так же как тот, кто хочет запечь поросенка, должен по крайней мере иметь этого поросен­ка». Действительно, было бы заблуждением считать, что образованный риторик может обойтись без соответствую­щей, подобранной аргументации. Правда, демагогам и со­фистам это иногда удается, но только в тех случаях, ког­да слушающие не затрудняют себя критическими оценка­ми и анализом обманчивого жонглирования словами.

Попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия в риторическом смысле можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необ­ходимой «пробивной силой». Затем в подходящий момент наши аргументы преподносятся собеседнику. В этих це­лях теория предлагает ряд методов, о которых речь пой­дет несколько позже (раздел 4.2). Подготовку к фазе ар­гументации можно сравнить с планированием и занятием боевых позиций войсками, при этом соответствующим об­разом комбинируется деятельность всех видов войск (в нашем случае — аргументов) в целях проведения опти­мальных боевых действий для выполнения поставленной задачи; непосредственно аргументации соответствует осу­ществление «военных» действий. При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение позиции нашего собе­седника. Зададим себе вопрос: какие существуют основ­ные виды «обработки» собеседника с помощью аргументи­рования (рис. 12)? Можно, например, предложить сле­дующее:

* 100%-ная степень «обработки», когда позиция собесед­ника меняется на диаметрально противоположную, т. е. его «нет» превращается в «да» или же соответственно «да» в «нет». Достижение такого результата, несомненно, требует больших усилий и сильных аргументов, чего труд, но достичь в ходе лишь одной деловой беседы, особенно по ключевым проблемам.

— 50%-ная степень «обработки», когда с помощью аргу­ментации достигается частичное изменение позиции наше­го собеседника, т. е. ярко выраженная позиция «никогда!» сводится к частичному компромиссному положению «пока нет» или «возможно» или же компромиссная позиция «может быть» превращается в твердую позицию «да/нет».

Следует отметить, что корректная аргументация осно­вывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах риторических приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар «ни­же пояса» в боксе и обладает краткосрочным действием и которая часто впоследствии оборачивается против сво­его автора, что в конечном итоге приносит гораздо больше вреда, чем пользы.

ЦЕЛИ АРГУМЕНТАЦИИ

Рассмотрим вопрос о том, чего хотят достичь с помощью аргументации и каковы цели этой фазы беседы. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мне­ние (позицию), закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение (позицию).

В этой фазе можно устранить или смягчить противоре­чия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные нами и собеседником.

Здесь прокладываются пути для ясных, точных, час­тичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решений.

ТЕОРИЯ АРГУМЕНТАЦИИ

Аргументирование — наиболее трудная фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присут­ствия духа, напористости и корректности высказывания,

Рис. 13 Что нужно перепроверить перед высказыванием аргументов

при этом мы во многом зависим от собеседника. Только демагоги стремятся превратить собеседника исключитель­но в объект с но их желаний. Мы же, наоборот, должны относиться к мнению собеседника точно так же, как к своему собственному, независимо от того, считаем ли мы его своим противником или единомышленником. Что ка­сается самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Затем нужно войти в положение со­беседника. К чему стремится он? Как далеко мы можем зайти? Каковы паши минимальные и максимальные требо­вания? Каким образом в случае неблагоприятного разви­тия событий мы сможем отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли в этом случае какой-то ком­промисс?

Таким образом, мы должны заранее разработать и до­вести до совершенства тактику аргументации. Мы также должны подумать о том, что может нам преподнести наш деловой партнер, и о том, как склонить его в свою сторону. Желательно заранее представить себе ход аргументи­рования и даже прорепетировать его. На рис. 13 наглядно показано, что нужно перепроверить, прежде чем присту­пить к аргументированию, независимо от того, идет ли речь о доказательной аргументации или о контраргумен­тах. Обдумаем каждое из этих положений, прежде чем двинемся дальше. Именно в начале нужно выступить с сильными аргументами, чтобы сразу закрепить свои по­зиции. Следует также добавить, что необходимо избегать демагогии и софистики.

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-19; Нарушение авторского права страницы

Под вербальным средством общения имеется в виду передача информации при помощи языка. При этом необходимо соблюдать осн. правила речевого высказывания Они заключаются в том, что: 1) возникшие мысли, идеи нужно сначала оформить во внутренней речи («не говори всего о чем думаешь, но думай о том, что говоришь» — нем. пословица); 2) Перевести мысли из внутренней речи во внешнюю, т.е высказать; 3) Следить за тем, чтобы эти высказывания были услышаны и поняты.

На каком этапе происходит потеря инф-ции и ее искажение. Психологи установили, что высказывается только 80% задуманного, бывает услышано 70%, понято 60%, остается в памяти первые двое суток 50%, а затем остается 24%.

Величина потери определяется: а) несовершенством речи; б) нередко, возможностью полно и точно воплотить мысли в слова или неумение делать это; в) наличием или отсутствием доверия к собеседнику; г) личными целями и стремлениями (иногда идут на сознательный обман, лукавят).

Вывод: необходимо усвоить как содержание инф-ции, т.е передающиеся сведения, так и субъективные особенности ее передачи, выражающие личные отношения к ней собеседника.

В деловом общении важно уметь говорить и уметь слушать. Уметь говорить предполагает: 1) умение точно формулировать свои мысли, 2) излагать их доступным для собеседника языком, 3) ориентироваться в разговоре на реакцию собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, при этом потеря инф-ции достигает 50-80%, т.к говорящего попросту перестают слушать. Предпочтительно, чтобы деловая беседа, проходила в формате диалога.

22. Умение слушать как важнейшая сторона делового общения (как мы слушаем, почему не слушаем, потери от неумения слушать – в общении, в деят-ти, в т.ч в бизнесе и т.д.).

Умение слушать собеседника, в этом заключается важнейшая сторона вербального общения людей, в т.ч их делового общения.

По мнению И. Атватера (амер. психотерапевт) «Из всех умений, определяющих общение, умение слушать требует совершенствования в большей степени». Рассуждая о том, умею ли я слушать, надо спросить себя: 1) Как я слушаю? Действительно ли я слушаю или жду своей очереди высказаться? 2) Легко ли я отвлекаюсь? Не делаю ли я вид, что слушаю? 3) Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской, выражающей оценку, намерения, призыв собеседника? 4) Часто ли я перебиваю собеседника? Не делаю ли я поспешных выводов?

Вывод: отсюда ясно, что необходимо учится слушать собеседника, вырабатывать в себе такое умение.

21. Диалог, как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные» и «эстафетные» вопросы в деловом общении.

Диалог представляет собой: а) взаимный обмен инф-цией; б) учет каждым партнером психического состояния собеседника, его настроения и интересов. Нередко диалог поддерживается и развивается с помощью вопросов собеседнику. Это свидетельствует о желании решать проблемы вместе с партнером, расширять и углублять общение.

К вопросам помогающим установить продуктивное общение к партнерам относят: информ-ые, зеркальные, эстафетные.

Информационные вопросы относятся к вопросам открытого типа. Они содержат в себе определенную инф-цию, способную пролить свет на какую-то проблему и заинтересовать собеседника. Как правило, такие вопросы требуют развернутого ответа, выяснения позиций партнеров. Н-р: «Поскольку происходят банкротства разных финанс-ых компаний и банков, прошу ответить, какие гарантии дает ваш банк, что он не обанкротится и наши вложения в него принесут реальную прибыль?». В ответе, как и в самом вопросе должно содержаться немалое кол-во инф-ции.

Зеркальные вопросы позволяют выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника и заставить его посмотреть на свое утверждение как бы со стороны (в зеркале). Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его “увидеть” и оценить свое утверждение как бы со стороны. Н-р: партнер сказал: «Я никогда не буду иметь дело с Ивановым!», вопрос «Никогда?»; «Сейчас у меня нет для этого средств!», вопрос «Нет средств?» или «А не сейчас?»

Зеркальный вопрос позволяет не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений создавать в беседе новые элементы, в т.ч сомнение, разного рода уточнения, более аналитическое отношение партнера к тому, что они говорят.

Эстафетные вопросы как бы опережают высказывание партнера и переводят беседу в нужное для нас направление. Н-р: «Насколько я поняла, вы хотите открыть филиалы вашего банка еще в нескольких городах?» Этот вопрос на опережение. Мы направили рассуждение партнера в интересующее нас русло. Инициатива в беседе перешла к нам.

Вывод: Итак, больше вопросов глубоких и разных. Это оживляет и обогащает общение. Позволяет уточнить многие детали и подводит к правильным решениям.

23. Стили слушания: категоричный, рассудительный, сочувствующий, аналитический; их характеристика.

Можно указать на такие стили слушания, как:

Категоричный, когда внимание сосредоточено на оценке воспринимаемой инф-ции (не постижение ее смысла) и смысла сказанного. Причем оценка может быть полярной: это «хорошо» или «плохо». Если «плохо», то готово осуждение чего-либо. Однако «не судите, да не судимы будете».

Рассудительный – стиль слушания, слушатель рассуждает вместе с говорящим: «теперь мне понятно, что в действительности происходит». Фиксируется сам факт размышления.

Сочувствующий — установка слушания на сочувствие: «Я вам сочувствую», «Вы правы».

Аналитический – близок к рассудительному, однако отличается более выраженной установкой на анализ полученной инф-ции. Это выражается в постоянно задаваемых вопросов: когда, как, почему.

Вывод: в разговоре стили слушания того или другого собеседника могут меняться и сочетаться.

Основная цель речевого общения — обмен информацией. Поэтому можно выделить следующие основные задачи, которые решает человек в процессе общения:

• • эффективное получение информации;
• • эффективная передача информации;
• • достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию.

Однако в процессе общения часто приходится сталкиваться с частичным, а иногда и с полным непониманием, связанным с потерей или искажением информации.

Немецкие исследователи В. Зигерт и Л. Ланг выделили «типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль собеседнику» [1] .

Человек, ориентированный на себя, а не собеседника:

• • не организует свои мысли перед тем, как их высказывает, а говорит спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли его;
• • из-за небрежности или неуверенности не выражает своих мыслей точно, в связи с чем они становятся двусмысленными;
• • говорит слишком длинно, так что к концу его высказывания собеседник успевает забыть о том, о чем говорилось в начале разговора;
• • продолжает говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

В процессе вербальной коммуникации даже при условии ориентации на партнера по общению, неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная ее потеря.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимания с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем [2] (рис. 5). При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

Этот процесс в психологии управления описывается как коммуникативная воронка (рис. 6).

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию будет достигнуто тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания, и он может узнать, что именно получатель информации действительно воспринял. Между отправителем и получателем информации необходимы обратные связи. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?» Получатель информации будет считать, что он понял, но на самом деле вероятно, это будет не совсем так. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание информации действительно понято, а получателю по ходу получения информации уточнять: «Я правильно понял, что. », «Значит, Вы думаете, что. » Такими фразами получатель информации сигнализирует, что старается понять собеседника и дает ему возможность еще более четко сформулировать свои мысли.